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400 hoteleros británicos amenazan con denunciar a Tripadvisor

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Un importante grupo de propietarios de hoteles británicos, más de 400, amenaza con querellarse contra el portal Tripadvisor, del que ya hemos hablado por aquí en alguna ocasión y que es la página web de viajes más conocida del Reino Unido y una de las más visitadas del mundo.

Como ustedes sabrán se trata de un portal que está compuesto por críticas de hoteles y restaurantes realizadas por usuarios "normales", es decir, no por periodistas sino por viajeros cuyo nivel de experiencia y conocimiento no sabemos pero que, en principio (y en muchas ocasiones en final) no es muy elevado.

El pool de hoteleros está siguiendo los consejos de KwikChex una firma especializada en gestionar la reputación on line de empresas (y que me sorprende que no sepa lo "populares" que son los juicios entre los internautas) y se quejan de que los comentarios son en muchas ocasiones perjudiciales para su negocio.

La noticia ha tenido bastante eco en Gran Bretaña, por ejemplo aparecía en The Independent o en el Telegraph, mientras que por aquí sólo la he encontrado en medios especializados. Más allá de que el juicio llegue a celebrarse y de que Tripadvisor pudiese ser considerada culpable no sé muy bien de qué, creo que es un hecho realmente simbólico que refleja cómo internet ha cambiado el turismo.

Pero... ¿realmente ha cambiado tanto? En cierto sentido no, en otro por supuesto que sí. Me explico: digo que el cambio no es tan grande porque al fin y al cabo lo que Tripadvisor y otras páginas similares nos proporcionan es una versión ligeramente más sofisticada del boca a oreja de toda la vida, de la labor de prescripción que un cliente satisfecho siempre ha hecho de un hotel o un restaurante que le han gustado y, por supuesto, de la publicidad negativa que un cliente insatisfecho ha generado desde que esto de los viajes existe.

Claro, que ahora el cliente satisfecho (y sobre todo el insatisfecho y todavía más el cabreado) tienen un altavoz global que les permite que miles de potenciales usuarios lean sus críticas, mientras que antes solo las "soportaba" un reducido grupo de amigos.

Esto nos lleva a la siguiente pregunta que se genera alrededor de esta cuestión: ¿Son las críticas que aparecen en páginas como Tripadvisor justas o están (elija lo que corresponda) manipuladas, exageradas, faltas de criterio...? En el primer caso los hoteleros tendrían pocas razones para quejarse, en el segundo algunas más.

En mi opinión, las dos respuestas tienen parte de razón: personalmente utilizo Tripadvisor para preparar mis viajes y en general me parece una herramienta útil, pero al mismo tiempo cuando leo las críticas establezco mis propios filtros de credibilidad, tanto para lo bueno como y sobre todo para lo malo.

Dicho de otro modo: tiendo a no creer ni los elogios exagerados ni las críticas especialmente destructivas, por otra parte nada que no hiciese con los comentarios de amigos o conocidos o de otros viajeros cuando me los ofrecían cara a cara antes de la existencia de Internet.

Y es que como muchas cosas más en la red, Tripadvisor y sus clones no son ni buenos ni malos: como ya comentamos son una herramienta y su bondad o su maldad dependerá del uso que sepamos darle, tanto a la hora de leer consejos como a la de dar nuestras opiniones.

En este sentido, destacaría que hay que saber cuadrar nuestras expectativas y críticas al tipo de establecimiento en el que estemos y, por ejemplo, no quejarnos de que hay muchos niños en un hotel familiar o de que la comida no es excelente en un TI de tres estrellas que nos ha costado 200 € la semana.

También habría que ser conscientes de la responsabilidad que implica, o debería implicar, el hecho de que nuestras opiniones tienen la posibilidad de llegar a miles o decenas de miles de usuarios: no sólo por el daño que podemos hacerle a este o aquel establecimiento, sino también por el respeto que los demás usuarios deberían merecernos.

Por último, no hay que negar que el sistema tiene fallos, como bien señala Paco Nadal en un artículo sobre el tema en su blog, no sólo hay clientes injustos o que ni siquiera conocen lo que critican, sino que también hay establecimientos que hacen trampas, bien sea para echarse flores a sí mismos bien para enfangar a sus rivales.

En cualquier caso, tampoco es un fenómeno totalmente nuevo: por suerte o por desgracia, el periodismo de viajes es en estos temas una rama más de la profesión: con muchos aciertos pero también con no pocos errores, y algunos de ellos bastante inconfesables.

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comentarios
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1 antonio concepcion, día

Soy de los viajeros que antes de emprender un viaje, me gusta leer las criticas en el Tripadvisor y a poder ser todas las que figuran en la página, una vez leidas saco la media de las mismas y no me fio de las muy buenas y las muy malas.Creo que es una herramienta muy interesante para poder elegir.

2 JUAN G., día

Hace mucho tiempo que preparo mis viajes por Internet, y es raro que las criticas de viajeros se equivoquen, hago caso cuando hay un volumen suficiente de opiniones, veinte o mas, y son mas fiables las de buscadores que solo aceptan opinion de los viajeros que han estado alli efectivamente.

3 Juan Pablo, día

Lo que ocurre es que en Inglaterra el sistema de hoteles es muy distinto que en europa, he trabajado por casi 3 años alli y me he dado cuenta de la peculiar forma de trabajar de los mismos.
Estan acostumbrados a no recibir quejas o poder manejarlas en el momento y el no poder controlar las quejas por internet es algo que no quieren consentir.
Si logran quitar los comentarios de TripAdvisor seguiran siendo hoteles mediocres.
A no ser contadas excepciones en hoteles de 4 o 5 estrellas es muy raro ver un equipo de recepción que todos ellos hablen mas que su propio idioma (suelen contratar extranjeros para esto) y la comida siempre deja mucho que desear.

4 A. Garcia, día

Suelo utilizar ese tipo de paginas para orientarme sobre los hoteles. Al igual que el resto de "comentataristas" suelo fijarme en el número de comentarios(procuro que sea elevado) y si hay más positivas que negativas.
También tengo en cuenta que por "ahí fuera" los hoteles no son como los nuestros, que le vamos a hacer.

5 duran, día

Sucede una cosa: que son más frecuentes las críticas negativas que las positivas por que solo cuando uno está insatisfecho se toma el tiempo de "denunciar" lo que no le ha gustado.

De todas formas la denuncia a Tripadvisor es una solemne tontería que me parece inviable. De hecho sería una tragedia que fructificase, porque podría abrir el camino para atacar a servicios similares como el de comentarios de los lectores de Amazon, etc. de gran utilidad.

6 javier, día

La experiencia que tengo con tripadvisor u otras similares es muy positiva. Está claro que siempre hay alguien al que todo se le tuerce y le va fatal, pero, si lees un número suficiente de críticas te haces una idea muy aproximada.

A mi me ha servido de mucho en algunos viajes que he hecho. Te dan consejos muy útiles a partir de la experiencia vivida: que si no cojas la habitación de este lado porque hay ruido, que si se puede aparcar bien en cierto sitio, etc... Y si la opinión mayoritaria es negativa, está claro que hay un problema.

Eso de tratar de silenciar las criticas suena a... pues eso.

7 Álvaro, día

España es un país de camareros, a hoteles no nos gana nadie.

8 Anna, día

Yo también leo las críticas de Tripadvisor cuando preparo mis viajes por internet y me han sido siempre tan útiles que cuando vuelvo también yo comparto mis opiniones.

9 Manuel González, día

Si las críticas estuviesen escritas por periodistas especialicidados; no por clientes que no saben lo que quieren y tampoco lo que les gusta, entonces esas críticas ¡ serian más creibles !. Por favor.

10 Luis, día

Francamente, una mala opinión de alguien que ha pagado una habitación doble por pension completa una semana en la playa en un hotel primera linea de mar por 500 euros y que se queje que la comida es repetitiva, que si el poco peloteo...

Me dan ganas de decirle cuatro cosas, esas opiniones ni las tengo en cuenta.

11 Mario, día

Utilizo la información recogida en tripadvisor para preparar mis viajes, y suele ser extremadamente util.
Por supuesto, no hay que hacer caso a criticas puntuales o alabanzas desmedidas, pero cuando una mayoria está de acuerdo en que un hotel es agradable, o apesta, por algo será.
Los "periodistas especializados", en fin, habria que ver cuantos de ellos reciben un trato especial ( o sea, todos los que avisan al hotel que van y a que se dedican) y cuantos, directamente, ponen la mano... entre un periodista y la gente de la calle, me quedo con la opinión de los segundos, que le vamos a hacer.

Y si a los ingleses no les gusta, que mejoren sus hoteles y sobre todo, la comida que dan, es realmente dificil comer decentemente en cualquier hotel ingles..en mi experiencia, claro.

12 Sara, día

Siempre consulto tripadvisor para mis viajes y nunca me ha decepcionado.
Hago una media mental de los comentarios, los analizo, miro las fotos, y sobre eso actuo. No se puede pedir lo mismo a un hotel barato de 3* que a uno carísimo de 5.
Pero que los hoteleros ingleses hagan eso no les va a librar de otras páginas con comentarios: venere, booking, trivago , que tambien consulto.
Y a su vez siempre inserto un comentario cuando vuelvo, para actualizar las notas.

13 cesc, día

si las críticas fueran de periodistas entonces sí mermarían la credibilidad, pues es conocido que el propio periodista vincula intereses económicos a las críticas. Es como las recomendaciones de la mayoría de guías, muchas de ellas publicidad encubierta (y por supuesto pagada)

14 Javi, día

Yo he escrito dos críticas en Tripadvisor. Una positiva y otra negativa de dos hoteles. Lo hice porque quise sin intención de fastidiar ni de favorecer a nadie. Si las críticas sirven para que los hoteleros no se duerman y mejoren, bienvenidas sean.

15 Moncho, día

He utilizado Tripadvisor para lo mismo que el autor. Y utilizo el mismo sistema, no todos los comentarios son fiables.
Me decidí a darme de alta, para informar a otros de detalles que me hubiese gustado conocer antes de salir.
Me refiero por ejemplo a hoteles con "ley seca" en paises musulmanes.
O excursiones tomaduras de pelo en destino (Petra de Noche por ejemplo)

16 alicia, día

Utilizo Tripadvisor para mis viajes, claro que teniendo siempre en cuenta las opiniones "medias"

17 icaruss1328, día

Espero que lleguen a juicio y que les salga el tiro por la culata a los hosteleros, me guío por lo que dicen en tripadvisor y me sale bie, ¿quienes son ellos para no dejar que alguien se exprese como le de la gana sobre un hotel y prohibirnos así a los demás conocer su experiencia? Espero que un juez les meta la denuncia a los hoeteleros esos por onde amargan los pepinos.

18 Agil, día

Que empiecen los hotelesros ingleses por quitar las alfombras de todas paartes y tendrán mejores críticas

19 Francisco Miranda, día

Evidentemente se puede escribir sobre un hotel en Tripadvisor.com sin haber estado en él.

No obstante lo curioso del tema es que precisamente sean hoteles ingleses los que no quieren que se sepa de su mala reputación. Ojo porque en España se consideró a Tripadvisor como enemigo y ahora como aliado.

20 Unomas, día

En los dos últimos viajes que he hecho todas las reservas las hice por internet y en general mi opinión coincidio con la mayoritaria que había leido previamente. Para mi son páginas imprescindibles, mal que les pese a los que nos quieren engañar.

21 Antonio, día

TripAdvisor es una excelente web para informar con todo detalle de la calidad de los hoteles de todo el mundo, evidentemente hay que utilizarla con cautela y filtrar debidamente toda la información que en ella encontramos, yo me fijo sobre todo en las muy malas y muy buenas críticas. Hace años que la visito y nunca me ha decepcionado, además también aporto mi opinión. Mi página de cabecera para preparar mis viajes.

22 Sergio, día

Vivo en los Estados Unidos de America y durante los ultimos 10 anos he estado 6 veces en Europa principalmente Espana y Portugal. Siempre me he guiado por Tripadvisor y me ha ido bien.Los felicito por vuestra valiosa informacion que tienen en sus paginas. Fe y adelante.

23 José Ignacio Antón Gil, día

Pues yo nunca he accedido a esta página, pero bueno, en cuanto a los hoteles de Inglaterra, y concretamente los de Londres, han sido varios en los que me he hospedado, y puedo decir que es una vergüenza pagar lo que se paga en ese país y el servicio que ofrecen!!! Un hotel de tres estrellas, que la noche de sábado me costó 125 libras y tenía hasta restos de sangre ( de una mujer con la regla) en la cama!!! y el cuarto de baño lleno de pelos, y un largo etcétera que me dió hasta verguenza ajena... los ingleses son muy sucios.. el hotel nada cuidado, un patio lleno de hojas, cigarrillos, etc... que no se quejen y se adecuen a un nivel de higiene mínimo.. eso es lo que tendrían que hacer.

24 Kikong, día

Ahora los hosteleros. Que mania con prohibir expresarse a la gente.
Lo que tienen que hacer es mejorar su servicio, que muchisimos hoteles ingleses dan pena.
Yo siempre que viajo, a la vuelta escribo mi critica positiva o negativa para asi intentar ayudar a la gente que va buscando información.
Tripadvisor me parece una web muy buena y que es muy util para los viajeros.

25 Hegemon1, día

Carmelo, felicitarte primero por los excelentes y útiles artñículos que escribes. Coincido con todo lo que dices, tanto de Nueva York, de los trenes, de Alicante y también de este ultimo de Tripadvisor.

Esta página, para mi, es muy útil. Me sirve para contrastar diferntes hoteles, o restaurantes a los que puedo o no visitar. lo que tiene miedo los británicos es a la crñítca y con razón. La oferta hotelera de lso ingleses es muy cara para los servicios que prestan y comparados con España dejan mucho que desear. Somos más avanzados.

Pero las opiniones hay que tomarlas con cuidado y como tú y muchos decías. Hay mucha gente opijotera que cualquier cosa le parece mal, y otros que todo hotel parece la Zarzuela. Al final juntando todas las opiniones yo creo, creo nada más, te puedes hacer uan idea mucho más acertada de lo que la genety se cree de lso hoteles o de lo que sea. Pero al final tu opinión es la que cuenta.

26 Santiago, día

Tengo un hostal, y mi experiencia con tripadvisor no ha sido buena. Tuvimos una cliente a la que tuvimos que llamar la atención por hurto de toallas, dejar la habitación en un estado lamentable, y respondió con una crítica demoledora en tripadvisor. (el que pega primero pega dos veces) Si quieres responder tienes que darte de alta con un coste de unos 700 euros, por lo que te lo tienes que comer con pan. Puede ser útil, pero el viajero tiene que conocer que es una página donde las críticas no tienen que ser objetivas.

No lo son tanto booking (nosotros estamos con una nota buena), u otras, donde sólo puntúa y valora quien ha pagado y estado.

27 Juanma, día

También utilizo la web de hoteles para informarme, como punto de partida. Hace unos días descarté una zona de hoteles de Zurich porque eran muchos los comentarios en los distintos hoteles del barrio que advertían de la presencia de prostitución y drogas. Y coincidiendo que no sólo era un hotel que repetía los comentarios, sino el de los hoteles contiguos, digo yo, será verdad ¿no? Otra cosa es cuando dicen que el recepcionista no era amable. Pudo tener un mal día o no ser el habitual. No se acepta como general. Otros que te hacen dudar es cuando, de un hotel concreto, unos alaban su limpieza y otros detallan minuciosamente los puntos de suciedad. En éste último caso, uno trata de contrastar la información. En fin, una herramienta utilísima.

28 De Valencia, día

La información generalizada de los hoteles de Londres y británicos es de que son viejos, sucios, pequeños e incómodos. Los más carecen de climatización, o ascensores, están en edificios viejos, faltos de modernas rehabilitaciones, actualizaciones e inversiones. Y la opinión es de una mayoría. Por eso, en vez de querellarse con el mensajero ¿porqué no modernizan sus hoteles los británicos? Tienen el turismo como industria "por castigo". Pues que renuncien a él y nos manden a sus clientes a España.

29 Carmelo Jordá, día

Hola a todos,

En primer lugar y como siempre muchas gracias a todos por leer y por participar, y más gracias todavía por opiniones tan amables como la Hegemon1.

Veo que en general todos sabemos manejarnos con este tipo de páginas, entendemos su utilidad real, que no es poca, y también sabemos ajustar la fiabilidad que unos y otros ofrecen.

Además, me parece especialmente relevante lo que nos cuenta Santiago, porque es cierto que debería haber un sistema de compensación o réplica que permitiese a los hoteleros defenderse de críticas injustas o desproporcinadas.

Por cierto, Santiago, me gustaría saber algo más de esa historia, si quieres ponte en contacto conmigo en cjorda(at)libertaddigital.com

Un saludo a todos,

Carmelo Jordá

30 Juan L., día

Solo tengo elogios hacia la página Tripadvisor, no hay hotel que mi familie pise o restaurante que vayamos no sin antes consultarla.Y con demandas que le quieran poner (ninguna prosperará), se demuestra que realmente funciona y de verdad Tripadvisor funciona.

31 paco gonzale, día

conozco muy bien ese portal, y otros, y son todos una gran mentira, para lo bueno y lo malo. Si te fias de los comentarios malos, te quedas en casa, y los comentarios buenos son de los hoteles que tienen mas dinero para llevar estos temas y denunciar tripadvisor quando algun cliente ( a veces es tambien su propria competencia)pone algun mal comentario. Lo unico es mirar si el hotel tiene numerosos comentarios que siempre se quejan de lo mismo, para ver qual es su punto debil, y nada mas, porque como elguien ha comentado, solo comenta quien quiere quejarse de algo, pero los que estan realmente contetos no lo hace casi nunca. A veces es bueno que el hotel no tenga muchos comentarios justo por esa razon ( se los ponen ellos mismos para ocultar los malos)

32 Lonchil, día

Nosotros estamos encantados con esta página,si sabes buscar bien y fiarte de los usuarios que llevan tiempo,saldras bien recomendado,ya era hora que saliese algo asi,con la de "Cuchitri"que nos hemos tenido que tragar ,por tanto sinverguenza sin escrupulos.

33 marin, día

Habria que denunciar a esos 2400 hosteleros",que asco de hoteles que hay en en Inglaterra,sucios,cutres ,nausabundos,un urrah ,por tripadvisor.

34 Leo, día

Lleva tiempo,pero es importante cruzar la info de trip advisor con la de booking, venere,etc. Generalmente convergen. La opinión de los usuarios es clave, y hay que tenerlas en cuenta.-
Sería bueno conocer el listado de los 400 hoteles que pretenden silenciar a trip advisor.-
Si un hotel, recibe una critica mala, tiene la posibilidad de responder en el mismo sitio. Tiene derecho a réplica. Por eso repudio todo intento de limitar la libertad de expresión digital a traves de trip advisor y de todo foro o blogspot en el cual los viajeros opinan y que permite a los que planifican sus viajes x internet, tengan la información que los ayude a elegir x un hotel o restaurant o sitio a visitar.-

35 Claudia, día

Lo de derecho a réplica no es cierto como tampoco es cierto que publican todos lo comentarios que les envian los huespedes. Trabajo en un hotel y recibimos una critica mala de alguien a quien pedimos NO FUMAR dentro del hotel por las severas multas y la ley que rige en nuestro pais. Al huesped no quiso dejar de fumar entonces se retiro del hotel sin pagar las tasas correspondiente. Coloco una malisima critica pero nunca nombro lo del Cigarrillo. Respondimos la critica con el "derecho a réplica" colocando el nºde ley y no la publican. Los hoteles no tienen derecho a replica y tampoco se pueden dar de baja a pesar de haber pedido eso por escrito muchas veces y jamas una respuesta. Si eres hotelero nuevo o quieres abrir tu empresa, OLvidalo, Trpadvisor te hunde por mas bueno que sea tu servicio.

36 yo, día

los clientes mienten como bellacos, se alojan en pensiones y quieren servicios de hotel, si puediera los mandaria a tomar viento a todos, y si pudiera elegir me quedaria unicamente con cualquiera que no sea español, es el peor cliente del mundo...quieren merluza gorda pero...que pese poco.

37 laila, día

booking se lleva el 15 % de los hoteles, pero no da derecho de replica de las criticas aunque sean mentira e incluso aunque lo puedas demostrar con imagenes, es terrible pero es asi, es muy facil mentir, exagerar y deliberadamente hacer daño a un establecimiento pero lo que es aun mas terrible es que empresas como booking permitan que no se pueda defender dicho establecimiento y que se lleve su jugosa comision.

38 Material escolar, día

Antes de salir a cualquier sitio de viaje, siempre me gusta ver las criticas, no por ello dejo de ir.

39 Jose, día

Hola,yo tengo un establecimiento y el otro dia un Sro muy impresentable me lio una gorda y sin sentido,escribió en la pagina perdiendome el respeto y llamandome cosas como borde(mal nacido).He llamado a la pagina para quejarme y decirles que por lo menos me respete como persona que soy y no quieren quitar el comentario en que me falta el respeto.Ustedes mismos saquen sus conclusiones y si a ese extremo hay derecho a soportar insultos ó amenazas.

40 Jose, día

Lo gordo de esta pagina,que te gasta el dinero en llamadas,como es una pagina Inglesa,te pasan a una recepcionista que te habla en Español y te dice que les pasa el aviso,pero que no le hacen caso y que no van a quitar la descalificación y el insulto.Osea,que te quedas con el insulto,sí ó sí.Si ustedes creén que esto es democratico y se ajusta a una pagina que informa y tiene cierto legalidad,ustedes mismo.No me estraña que en ciertos comentarios digan que para contra replica,te exijan estar abonado a la pagina,pagando 700€.Esto es de ser unos sinverguenzas Señores.Como para recomendar tripadvisor.

41 Jose, día

Ojito con esta Pagina amigos hosteleros,todo lo que cuentan contra ella es verdad,esta mañana he ido a la oficina del consumidor y me han dicho que es ilegal que se puedan vertir insultos a una persona directa y que puedo denunciarlos.Ellos se cierran en banda y dicen que su portal permite insultar a la persona encargada de un establecimiento Hostelero,mucho cuidado con esta gente amigos,podeis tener problemas.

42 Jimmy, día

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43 Tomas, día

Estoy lleno de emociones después de leer este post. Me gusta mucho y es bueno, ese autor decidió escribir sobre este tema. Me gustaría leer sus otros mensajes. Puede ser que sean realmente interesantes.
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